Service client aux Etats-Unis

je donne une reponse rapide (je suis sur que d'autres vont elaborer): ici le client est ROI !

et donc il a toujours raison (ou presque)....

Le client est roi à l'extreme ... je les trouve légérement hypocrites.
Par contre je n'ai eu aucun probleme avec les services clients et je ne comprends pas toujours pourquoi certains américains se plaignent ....
En tout cas ils sont plus accueillant qu'en france

Le service client est toujours très bien et très précis dans ses réponses. Il est supérieur à celui de nombreuses entreprises en France. Ils essaieront toujours de vous satisfaire et de trouver une solution. Pour la France, je ne fais confiance qu'à quelques entreprises.

J'avais écrit en 2014 cet article pour blog d'entrepreneuriat en France. "Le client est roi, il est le roi, il est le roi, il est le roi" avec des exemples vécus explictes.
Je mets le lien (si l'administration souhaite le supprimer, no problem, je précise, ce n'est pas mon site). http://www.enviedentreprendre.com/2014/ … e-roi.html

Quand on a pris l'habitude du service client US, difficile de s'adapter dans certains autres pays...

Déjà dans les resto, ils sont payé au pourboire... Donc un client mécontent, laissera que le service minimum, le client content, le double ou +

En partant de ce principe...

Si une entreprise ou un commerce n'assure pas ou peu de SAV, elle disparait dans l'année.

Je dirai même plus, en tant que Français tout frais arrivé de France, on a aucune idée de ce que peut être la SAV à l'américaine. Ça dépasse de très loin la notion de SAV à la Française.

Je parlerais aussi du service client ds les hopitaux.... en effet le patient est vu comme un client ici. Travaillant en hopital, le patient ( si sa condition permet de s'exprimer) est aussi roi! Il faut etre à disposition du patient tres rapidement ....physicians, nurses, techs etc. et offrir un service parfait. Je n'ai pas travaille partout aux USA, mais ici ds le Sud, la notion de service est trés importante et trés appréciée; notre travail en tant que Registered Nurse ne consiste pas seulement à faire des iv, medics etc. mais beaucoup à rendre service en parlant aux patients et à leurs familles. Celà est trés apprécié et aussi évalué par le management.... patient' satisfaction est trés important pour une pay raise😉. Je ne me souviens pas qu'en France et Allemagne où j'ai travaillé, ns étions "formatés "
aussi pour la satisfaction de nos malades!
Bref le service est aussi trés important ds le milieu hospitalier.

C'est un des points positifs des États Unis, les gens dans les magasins sont adorables et ultra serviables ! En effet ici, le client est roi ! Le service après vente est en général excellent.

A consommateurs Rois,
S.A.V. roi...
Qu'est-ce qu'on ne ferait pas pour satisfaire un client ou en gagner un !
La France s'améliore pendant que l'Amérique continue à innover dans ce domaine !

Le service client aux US est top! Service client en général disponible 24h/24 7j/7 (internet par exemple). Les vendeurs sont généralement bien aussi "how can I help you?" .

Christine a écrit:

Que pensez-vous du service client aux Etats-Unis ?

Globalement bon, constant, mais jamais super efficace en terme de rapidité. Il faut être patient, suivre petit A, petit B, petit C, et ça passe. Griller les étapes et vous allez faire bugger votre interlocuteur et la situation risque d'être figée, bref rien à y gagner. DE LA PATIENCE !

Christine a écrit:

Quel est l'accueil généralement reçu lorsque vous entrez dans un magasin ? Etes-vous bien conseillé ?

Toujours très cordial, à disposition, généralement bien dosé une fois qu'on a compris que la plupart du staff est là pour conseiller. Biensûr vendre aussi mais c'est extrêmement rare que ça soit lourd.

Christine a écrit:

Existe-t-il un système de service après-vente aux Etats-Unis ?

Oui bien sûr. Soit en retournant au magasin, soit en appelant (voire email ou réseaux sociaux)  le service support. Il y a généralement assez peu de marge de manoeuvre, comme pour beaucoup de chose, c'est oui ou non et très rarement "peut-être".

L'escalade est toujours possible. Gardez son sang froid (parfois difficile pour un latin), exposer froidement les faits, et généralement ça passe sans souci.

Les conditions de retour sont parfois un peu sévères dans le sens frais de restockage, frais de port à la charge de l'acheteur mais si le problème est manifeste côté vendeur, ne pas hésiter à demander un remboursement intégrale. Ca m'est arrivé deux fois récemment, j'ai prévenu à l'avance avant de faire le retour les deux services se sont exécutés sans broncher et j'ai été remboursé.

Bonjour, pour répondre à votre question c'est beaucoup de blabla pour pas grand chose..'IL NOUS EST ARRIVÉES d'être dans un super marché, on ne trouvait pas l'article (on avait regarde) Xxx fois. Même tel.  Donc, on est allez dans l'allée qu'on nous avez indiqué, on ne trouve pas l'article, donc, on va voir gentiment le responsable du rayon...J'aime mieux vous dire que je ne comprend pas l'anglais, même mon mari, n'en ai pas revenir pas...Lui il a tout compris..''DÉSOLÉ....

Vous vous êtes pas dit que l'article en question n'était disponible ?  Lol

J'en ai largement parlé dans mon blog (l'article s'appelle "Is the Customer Really King in the United States?" mais je ne vous mets pas le lien, les admin n'aiment pas du tout!).
Grosso modo: c'est pas valable dans les administrations (surtout au MVA) + il ne faut surtout pas sortir du process sinon ça casse + et plus une entreprise est grande, plus grand est le risque d'être mal traité.
A part ça, c'est toujours bien mieux qu'en Europe !

HowToGuide a écrit:

J'en ai largement parlé dans mon blog (l'article s'appelle "Is the Customer Really King in the United States?" mais je ne vous mets pas le lien, les admin n'aiment pas du tout!).
Grosso modo: c'est pas valable dans les administrations (surtout au MVA) + il ne faut surtout pas sortir du process sinon ça casse + et plus une entreprise est grande, plus grand est le risque d'être mal traité.
A part ça, c'est toujours bien mieux qu'en Europe !

donc on ne parle plus de votre histoire dans un magasin...
dans les administrations (comme quasi partout dans le monde), ce n'est pas vraiment pareil, ca oui.

Il y avait une émission intéressante sur NPR à propos du service à l'américaine avec sourire obligatoire, et comment il a été exporté notamment en Russie par MacDonald.
Mais en fait, je trouve que ca dépend de ce qu'on entend par le "service client". C'est tout à fait vrai que le sourire est toujours présent, qu'on te dit bonjour, que tu es accueilli à l'entrée du magasin, etc. Mais c'est juste une couche superficielle (et artificielle), et en-dessous il y a le vrai service client. Par exemple, je trouve fréquemment des produits frais périmés, souvent de plusieurs jours, parfois de plusieurs semaines ! Évidement, les vendeurs vont tout de suite corriger quand tu leur fait remarquer. Mais c'est quelque chose qui n'arrive jamais en France.
Par exemple l'achat d'une voiture est extrêmement désagréable: c'en est comique et classique: le sourire est toujours là, mais ils vont te faire craquer pour te faire payer plus (par exemple en te faisant attendre inutilement dans une salle, jusqu'à ce que tu soit sur le point de t'en aller.)  Le "painstaking process of buying a car from a car dealer" est un classique aux US, et la première fois je me suis fait avoir.

D une facon generale l acceuil est très très bon et les Americains sont très pros. Le  suivi et service apres vente est lui aussi pres que too much tellement il est present. Ici tout Le monde note tout Le monde Alors Le sans faute est très important.
En tout cas chaque fois que nous rentrons en France nous sommes toujours surpris de la facon don't on se fait Rembarrer dans beaucoup d endroit, souvent pour rien ... Horrible !!
Dans Notre petite company rental vintage cars a San Francisco nous avons adopté ce mode de communication avec nos clients et tout est beaucoup plus agreable et pro. Nous visons Le sans faute .. C est motivant.

Pour évaluer le service , je regarde en premier Better Business Bureau pour voir les complaints.  Ensuite d'autres sites. Dans le cadre de mon travail, on me demande parfois d'évaluer une entreprises à partir de certains critères et de donner des preuves. Dire que l'on fait le maximum n'est pas une preuve. Cela aboutira à "reputation unknown" , a bad rating  lorsque  quelqu'un va analyser les résultats et vous ne ferez plus parti des meilleurs résultats sur les moteurs de recherche en sachant que les gens regardent uniquement les premiers résultats.

PS: vous pouvez vous inscrire dans l'annuaire du forum pour vous faire de la pub.

bonjour a tous et a toutes
je suis en France depuis 5 ans avec un parcours de 25 annees en polynesie en ayant le desir de m expatrier en tant que coiffeuse responsable en californie ou l australie
ayant eu fait deux experiences de recherche positive ,j ai pu retrouver cette accueil que l on n a pas en France et surtout l encouragement de vous voir demarrer
mon desir est toujours la meme , soit m installer ou etre responsable ou d un salon ou louer un fauteuil puisque cela est autorisee contrairement en metropole
si toutefois vous avez une connaissance qui interressee a me contacter c est avec grand plaisir!!
je travaille avec AVEDA PRODUCT depuis 2 ans
je vous remercie de me repondre si toutefois une opportunite se presente
encore merci

Binjour,
Merci pour ce theme.
Le dervice client aux usa est tellement plus agreable que celui en France. L'accueil y est deja bien different.
Il n'est pas rare d'entrendre parler de la froideie des parisiens.( que je confirme). Je suis toujoirs etonné deja du "Bonjour et bonne journée" avec sourire non forcé sur les lêvre quand je rentre dans un boutique où fais mes courses.
Les caissières vous parles et blague avec vous sans même vous connaitre. Reconnaissent votre accent et jouent les curieuses, un oeu comme le ferait un(e) ami(e).
Un soucis avec un produits cosmetique qui ne vous plait pas ,ou que sais-je? Pas de soucis, votre articles vous sera remplacer ou remboirser ( même consommé). Ce qui n'arrivera jamais en France ( les produitd consmetiques ne sont ni echangés/ ni remboursé pour informations).
Après , il va de soit que tout n'est paq rose non plus surtout dans les services de la telecomunications et administration par exemple où il faut parfois tapé un petit peu ( moins fort tout de même qu' en France) du poing sur la table.
Autrement, j'apprécie bien plus les usa pour le service clients , que la France.
Cordialement

Etant donné qu'il me semble que nous sommes tous bien d'accord la dessus, j'ajouterai aussi une chose concernant le service client aux USA, c'est, entre autres choses ce qui explique les prix élevés de certains produits.

Cette "générosité" de SAV à un prix, il faut bien le savoir.

Bsr a tous le service client au usa c formidable avec un aceuille chalereux pleinne de sourire et service rapide jamais vue j'aimme l'amerique

Je suis ici en Virginie depuis 6 mois et je suis plus qu'agréablement surpris du service au client.
Contrairement a la france le client est toujours considéré comme un client.
J'ai acheté diverses choses et quand un article ne fonctionne pas ou il ne me convient plus arrivé chez moi, je vais le rendre et on me rembourse sans rien demander.
J'ai acheté une voiture d'occasion, les pneus étaient un peu usés, j'ai demandé à ce qu'ils soient changés, pas de probleme les 4 ont été remplacés par des neufs et de la marque que je voulais. Sans aucun suppelement
Ma fille a acheté un miroir que j'ai casse pour lui placer , pas de probleme on l'a ramené chez le commerçant qui nous l'a remplacé sans aucun probléme......pourtant on lui a dit que c'est nous qui l'avions cassé,   
Je suis à chaque fois surpris de cela.
Dans un restaurant , en france lorsque vous êtes deux, on vous place dans un coin , pres des toilettes , de la cuisine ou dans un coin pas souvent agréable , ici vous demande une box pour 4 ou 6 personnes, pas de probleme, même lorsque ils y a du monde
Enfin les exemples sont nombreux... Les commerces en france devraient revoir leur copies.

francosaze a écrit:

Je suis ici en Virginie depuis 6 mois et je suis plus qu'agréablement surpris du service au client.
Contrairement a la france le client est toujours considéré comme un client.
J'ai acheté diverses choses et quand un article ne fonctionne pas ou il ne me convient plus arrivé chez moi, je vais le rendre et on me rembourse sans rien demander.
J'ai acheté une voiture d'occasion, les pneus étaient un peu usés, j'ai demandé à ce qu'ils soient changés, pas de probleme les 4 ont été remplacés par des neufs et de la marque que je voulais. Sans aucun suppelement
Ma fille a acheté un miroir que j'ai casse pour lui placer , pas de probleme on l'a ramené chez le commerçant qui nous l'a remplacé sans aucun probléme......pourtant on lui a dit que c'est nous qui l'avions cassé,   
Je suis à chaque fois surpris de cela.
Dans un restaurant , en france lorsque vous êtes deux, on vous place dans un coin , pres des toilettes , de la cuisine ou dans un coin pas souvent agréable , ici vous demande une box pour 4 ou 6 personnes, pas de probleme, même lorsque ils y a du monde
Enfin les exemples sont nombreux... Les commerces en france devraient revoir leur copies.

Tu as parfaitement raison mais comme je l'ai dit précédemment, cela a un prix et si on ne retrouve pas de nos jours un service comparable en France, c'est a mon sens parce que les Français n'ont pas ou plus les moyens de se l'offrir.

Tu as parfaitement raison mais comme je l'ai dit précédemment, cela a un prix et si on ne retrouve pas de nos jours un service comparable en France, c'est a mon sens parce que les Français n'ont pas ou plus les moyens de se l'offrir.

comment expliques tu que dans une 'meme chaine' en France et aux US, le SAV ne soit pas le meme: par ex, si on prend l'exemple de Sephora: ici tu peux tout rapporter meme ce que tu as utilise et qu'en final tu n'aimes pas, en France essaye de faire ca, et c'est Non avec un regard outre!

BenNY04 a écrit:

Tu as parfaitement raison mais comme je l'ai dit précédemment, cela a un prix et si on ne retrouve pas de nos jours un service comparable en France, c'est a mon sens parce que les Français n'ont pas ou plus les moyens de se l'offrir.

comment expliques tu que dans une 'meme chaine' en France et aux US, le SAV ne soit pas le meme: par ex, si on prend l'exemple de Sephora: ici tu peux tout rapporter meme ce que tu as utilise et qu'en final tu n'aimes pas, en France essaye de faire ca, et c'est Non avec un regard outre!

Pour l'avoir vécu personnellement, j'ai bossé plus de 10 ans pour une entreprise Françaises qui vendait ses produits partout dans le monde, en particulier en France et aux USA.
Aux USA, les produits valaient plus du double de ce qu'ils étaient vendus en France et la raison numero un était que la demande de SAV aux USA était bien plus importante qu'en France.
En gros, la repartition du prix du produit aux USA était 1/3 pour la fabrication, 1/3 pour la distribution et 1/3 pour le SAV et si tu n'intégrais pas cette notion du cout du SAV dans le prix du produit, tu pouvais fermer boutique.

, 1/3 pour la distribution et 1/3 pour le SAV et si tu n'intégrais pas cette notion du cout du SAV dans le prix du produit, tu pouvais fermer boutique.

ca je peux le comprendre.

mais a Sephora, les prix sont quasi les memes (taux de change, plus ou moins, ca depend des marques surement aussi);
par ex: clinique aux US bien moins cher qu'en France: tu peux rapporter aux US et pas en France.

BenNY04 a écrit:

, 1/3 pour la distribution et 1/3 pour le SAV et si tu n'intégrais pas cette notion du cout du SAV dans le prix du produit, tu pouvais fermer boutique.

ca je peux le comprendre.

mais a Sephora, les prix sont quasi les memes (taux de change, plus ou moins, ca depend des marques surement aussi);
par ex: clinique aux US bien moins cher qu'en France: tu peux rapporter aux US et pas en France.

Je ne comprends pas ce que tu veux dire...

Apres il faut aussi distinguer l'accueil client du service client ou SAV.
L'accueil client ça va être l'amabilité du personnel par exemple et la dessus, les Américains sont des champions.

Apres tout depend du secteur d'activité et du segment dans lequel on se trouve. Aussi du volume d'affaires réalisé qui peut influer sur la "générosité" du SAV tout comme la stratégie commerciale de l'entreprise.

a Sephora USA tu peux rapporter tout ce que tu veux , a Sephora France, tu ne peux pas (et les produits sont pour la plupart aux memes prix en France ou aux US, voir moins cher aux US)...du coup je me demandais comment ils faisaient (en fonction de ta theorie).
c'etait juste un exemple, ou une question.

BenNY04 a écrit:

a Sephora USA tu peux rapporter tout ce que tu veux , a Sephora France, tu ne peux pas (et les produits sont pour la plupart aux memes prix en France ou aux US, voir moins cher aux US)...du coup je me demandais comment ils faisaient (en fonction de ta theorie).
c'etait juste un exemple, ou une question.

Ah ok, je comprends mieux ce que tu veux dire.
En fait je pense que c'est du fait de leur stratégie commerciale dans laquelle ils doivent intégrer leur concurrence et utiliser au mieux les habitudes de consommation de leur clientèle (pourquoi feraient ils par exemple en France des remboursements là ou rembourser n'est pas dans la culture du commerce?).
Ensuite des produits vendus par des magasins comme Sephora par exemple, ne coutent rien ou pas grand chose à fabriquer.
Le cout numero un pour des magasins comme Sephora sera la distribution et le SAV devient une stratégie commerciale qui peut avoir un cout proche de zero ou un cout plus significatif, si Sephora veut l'actionner comme argument commerciale au sein d'une stratégie définie.

En France, Darty reste au top pour le SAV. A titre d'exemple, ce sont encore les seuls lorsque tu commande une machine à laver en ligne à ne pas te faire payer les frais de livraison et à proposer l'enlèvement de ton ancienne machine gratuitement. Lorsque la carte mère de mon tèl récent est tombé en panne (garantie Européenne), ils l'ont réparé avec une description détaillée de ce qu'ils avaient fait et une extension de garantie (exemple: on a retiré 3 vis, on a nettoyé,...., on a changé....). C'est une des rares entreprises Françaises qui peut rivaliser avec le service aux USA. Ensuite, toujour être aimable.Le personnel n'est pas responsable de ce qui peut vous arriver et ilsera plus enclin à vous aider si vous le respecter.