Au Paraguay, on ne lit pas, on demande
Quand je suis arrivé au Paraguay, j'entendais souvent des Européens dire que les Paraguayens étaient bêtes. Je trouvais ça dur et injuste. Et puis le jour est venu où j'ai dû vendre des chambres d'hôtel à des clients paraguayens, et j'ai compris d'où venait cette réputation. Avec le temps, j'ai aussi compris qu'elle était fausse.
Ce que je vis tous les jours à l'hôtel
J'ai une affiche de prix toute simple. En gros, 350.000 Gs. Juste en dessous, écrit bien lisiblement, « por pareja », « con desayuno », les heures d'entrée et de sortie. Malgré cela, les messages arrivent. ¿El desayuno está incluido? ¿Es por persona? ¿A qué hora es el check in? Pourtant, tout est écrit à quelques centimètres du prix.
J'ai voulu faire mieux. Complètement lassé d'envoyer mes documents un par un à chaque question, j'ai préparé une belle page complète "todo_sobre_hotel.html" qui s'ouvre toute seule dès qu'on clique dessus. Il y a tout dedans, les photos, les services, la carte des repas, le plan pour venir. Personne ne l'a lue en entier et certains n'ont même pas eu l'idée de cliquer dessus pour l'ouvrir. Presque tous ceux qui ont eu l'idée de cliquer dessus n'ont pas pensé à faire défiler la page vers le bas, et les questions continuaient d'arriver sur tout ce qui était écrit plus bas.
Le pire, c'était la réaction quand j'avais le malheur de répondre "mais regarde, c'est écrit juste à côté". Le client raccrochait immédiatement et partait dans un autre hôtel. J'en ai perdu des clients comme ça et pendant longtemps, je n'ai pas compris pourquoi.
Les gens qui me connaissent savent que je vis depuis des années avec un couple de Paraguayens dont le gamin de cinq ans est un peu comme mon petit-fils. Comme je les adore et qu'ils me le rendent bien, cette situation m'attristait profondément, car j'avais énormément de mal à m'habituer à cette façon d'être que je trouvais parfois assez agaçante. Alors j'ai cherché dans la culture paraguayenne, et j'ai fini par trouver l'explication de ce qui était parfois à l'origine d'une incompréhension totale.
Personne ne lit vraiment, nulle part
La première chose à savoir, c'est que ce phénomène n'est pas seulement paraguayen, même si au Paraguay il est poussé à l'extrême. Partout dans le monde, les gens ne lisent pas une affiche, ils la balayent des yeux. L'œil va sur le chiffre le plus gros et il s'arrête là. En France aussi, les hôtels reçoivent des appels pour demander si le petit-déjeuner est compris alors que c'est écrit en gras. Nous, les expatriés qui écrivons, qui lisons les contrats et les petites lignes, nous sommes l'exception. Ici, simplement, l'écart est beaucoup plus visible, au point de nous choquer et surtout de nous interpeller.
L'école et l'habitude de lire
L'école publique paraguayenne est très faible, le pays se retrouve dans le bas des classements internationaux en compréhension de texte, et la lecture ne fait pas partie de la vie de tous les jours. D'ailleurs, dans les familles du coin, vous ne trouverez pas un seul livre dans une maison à part les livres d'école des gamins, s'ils en ont. Ce n'est pas une question d'intelligence, c'est une question d'entraînement. Quelqu'un qui n'a jamais eu l'habitude de décortiquer un document ne pense même pas à le faire.
La langue guaranie
Une grande partie des Paraguayens parle guarani à la maison. L'espagnol écrit leur demande un effort que nous ne soupçonnons pas. Pour ceux qui sont ici depuis un moment, souvenez-vous de vos premiers mois, quand il fallait déchiffrer un texte en espagnol. On lisait le titre et on demandait le reste. Beaucoup de Paraguayens vivent ça toute leur vie face à la langue espagnole. Sans oublier que, d'après l'évaluation internationale PISA de 2022, près de 7 élèves paraguayens de 15 ans sur 10 ne comprennent pas un texte simple, du genre mode d'emploi d'un appareil électroménager.
Ici, on achète en parlant
C'est pour moi le point le plus important. Au Paraguay, la question que pose un Paraguayen n'est souvent pas une vraie question. C'est une façon d'entrer en contact, de vérifier qu'il y a quelqu'un d'aimable au bout du fil, de créer un peu de confiance avant de payer. Le client sait peut-être déjà que le petit-déjeuner est inclus, mais il veut que je le lui confirme. Nous venons d'une culture du document et de l'écrit, eux d'une culture de la relation et de la parole.
Ceux qui vivent ici ont sûrement remarqué une habitude qui surprend tout le monde. Quand il écrit sur WhatsApp, le Paraguayen tape quatre ou cinq mots et envoie ce premier message. Ensuite il ajoute trois mots et envoie de nouveau. Puis trois autres mots, et il envoie encore. Je voulais absolument comprendre d'où venait cette manie de ne jamais faire une phrase complète. C'est ma notaire qui m'en a donné l'explication. La majorité des Paraguayens ne sait pas ce qu'est une virgule ou un point. La ponctuation n'est pas dans la culture, et l'envoi du message, c'est leur virgule ou leur point.
Au fond, ils écrivent comme ils parlent, une phrase à la fois.
La vergüenza
Reste la susceptibilité, qui déroute beaucoup d'étrangers. Ici, la honte et le regard des autres comptent énormément, et on communique de façon très indirecte. Quand vous dites « c'est écrit », vous pensez donner une information. Eux entendent « tu es bête ». Ils perdent la face, et pour la sauver, ils s'en vont. Ce n'est ni du caprice ni de l'impolitesse, c'est une question de dignité.
Quand l'ignorance s'en mêle
Il faut aussi avoir l'honnêteté de le dire, tout ne s'explique pas par la lecture ou par la culture de la parole. Une cliente m'a demandé récemment s'il y avait « un inconvénient » à ce qu'elle arrive après 14 heures, alors que l'entrée se fait justement à partir de 14 heures. Elle avait l'information sous les yeux. Pour un rendez-vous chez le médecin ou un rendez-vous d'affaires, demander la permission d'arriver en retard se comprend. Mais à l'hôtel, la chambre l'attend jusqu'au lendemain, et qu'elle arrive à 14 heures ou à 20 heures ne change strictement rien. Là, on est tout simplement dans l'ignorance, et beaucoup de Paraguayens le reconnaissent eux-mêmes chez leurs compatriotes. Des adultes qui ne savent pas ce que veut dire une heure de check-in, ce n'est pas rare ici.
Attention à ne pas le prendre de haut pour autant. L'ignorance se corrige avec une réponse patiente, le mépris ne corrige rien et fait fuir le client. À cette cliente, j'ai simplement répondu qu'elle pouvait venir à l'heure qu'elle voulait, que 14 heures n'était pas une heure d'arrivée obligatoire, et qu'elle pouvait même rester jusqu'à 18 heures le lendemain. Ma réponse est partie à 12 h 30. À 12 h 39, je recevais le virement de l'acompte, suivi d'un « muy amables » avec une petite étoile.
Les codes, ça marche dans les deux sens
Pour être honnête, je me suis moi aussi fait piéger par les codes d'ici. Quand un client réserve « pour le lundi et le mardi », un Européen comprend deux nuits. Au Paraguay, ça veut dire une seule nuit, on donne toujours le jour d'arrivée et le lendemain. Les premières années, j'ai voulu expliquer qu'à l'hôtel on compte par nuitée et que le jour de départ ne compte pas. J'ai perdu tous les clients à qui je l'ai expliqué, ils se sont vexés. J'ai arrêté. Aujourd'hui, quand je lis « lundi et mardi », je sais que c'est une nuit, sinon il aurait écrit lundi, mardi et mercredi. Attention donc à ne pas vouloir imposer nos habitudes. Ici, c'est nous qui sommes les étrangers.
Les pièges à éviter
Le premier piège, c'est de croire qu'une information écrite est une information transmise. Tout ce qui n'est pas collé au chiffre principal, en aussi gros que lui, n'existe pas pour beaucoup de gens ici.
Le deuxième, c'est le long document. Un fichier qu'il faut faire défiler, un PDF de dix pages, un lien vers un site, tout ça passe à la trappe. Les images envoyées une par une sur WhatsApp, elles, sont regardées.
Le troisième, c'est de faire sentir à quelqu'un qu'il aurait dû lire. « Como le dije », « está escrito », « ya le expliqué », ces petites phrases qui nous paraissent anodines ferment la porte aussi sûrement qu'une insulte.
Le dernier, c'est l'agacement. Il se sent dans un message, même bien tourné, et ici on le perçoit tout de suite. Une réponse courte, chaleureuse, avec un sourire, qui redonne l'information comme si c'était la première fois, passe toujours mieux que la meilleure affiche du monde.
Enfin, attention à ne pas juger trop vite, car une partie de la population en est encore, malheureusement, au premier niveau de la pyramide de Maslow, celui des besoins physiologiques (boire, manger, dormir), et reste très loin du deuxième, où figure la possibilité de se soigner. D'ailleurs, d'après les enquêtes de l'Institut National de la Statistique (INE) et d'Amnesty International, environ 70 % des Paraguayens n'ont aucune couverture médicale, ni IPS (la Sécu d'ici), ni assurance privée.
Ce que j'en retiens
J'ai mis du temps à accepter que le problème ne venait pas seulement d'eux, mais aussi de ma façon de communiquer, héritée de ma culture française. Ça m'a permis de découvrir que les Paraguayens ne sont pas bêtes, comme certains gringos pourraient le penser. Ils ont une autre forme d'intelligence, simplement différente de la nôtre. Leurs têtes fonctionnent autrement, avec la parole et la relation plutôt qu'avec l'écrit.
L'étranger qui l'a compris vit beaucoup plus tranquille ici. Dans mon cas, des clients sont revenus, alors que j'en avais perdu beaucoup pendant un moment à cause d'agacements que je n'arrivais pas toujours à maîtriser.
J'espère que ça aidera ceux qui viennent d'arriver, ceux qui vivent ici depuis longtemps et ceux qui ont le projet de venir s'installer, à communiquer simplement et en harmonie avec des gens qui, dans l'ensemble, sont pacifiques et adorables.
Deux conclusions :
- On en apprend tous les jours, même quand on vit ici depuis 18 ans en gérant un commerce.
Une grande leçon d'humidité pour moi...
- Les gens qui font des vidéos YouTube, qui sont là depuis un an ou deux et qui prétendent vous expliquer comment fonctionne le Paraguay, ne connaissent rien de la vie du pays. Ils ne connaissent que les contours de la bulle qu'ils se sont fabriquée et dans laquelle ils vivent, en se prélassant dans des fauteuils en cuir en haut des tours maudites !😅
Personne n'est obligé, mais pour les likes il faut cliquer sur le pouce vers le haut marqué "réagir" 🙏
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Infos techniques
IA Claude pour la mise en forme de mon texte
Sources
Mon expérience personnelle de 18 ans (90%)
ABC Color, PISA 2022, 7 élèves sur 10 ne comprennent pas ce qu'ils lisent
OCDE, PISA 2022, fiche Paraguay
INE Paraguay, langues parlées à la maison
INE, accès à la santé au Paraguay, EPHC 2024
MarketData, seulement 26,6 % ont une assurance médicale
ABC Color, plus de 70 % sans couverture médicale
Amnesty International, Paraguay, la dette de la santé
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