Pouvez-vous nous en dire plus sur l'enquête de satisfaction actuellement menée par la DINR auprès des non-résidents fiscaux ? Quel en est l'objectif principal ?
Les non-résidents fiscaux ont désormais une direction qui leur est dédiée au sein de l'administration fiscale, qui a été créée fin 2017. ll est normal après quelques années de fonctionnement de montrer que nous nous soucions de la qualité des services que nous rendons.
Quelles sont les principales différences entre cette enquête et la dernière menée en 2017 ?
En 2017, les usagers non-résidents avaient beaucoup de mal à joindre l'administration fiscale française pour obtenir des réponses à leurs questions. L'enquête visait à comprendre les modalités de contacts que les usagers pouvaient préférer, afin de créer et de mettre en place un service d'accueil efficace.
Nous voulions avant tout aboutir à mieux absorber les flux de demandes et éviter les longues files d'attente au téléphone.
Nos indicateurs montrent qu'aujourd'hui, il est facile de nous joindre, et que les délais des réponses écrites se sont améliorés. Donc, dans cette enquête 2024, nous souhaitons avoir le ressenti des usagers dans ce nouveau contexte.
Pouvez-vous nous expliquer comment les résultats de cette enquête pourraient influencer les services de la DINR ?
Nous nous appuierons sur les résultats de cette enquête pour envisager des évolutions pratiques des modalités de contacts, et le cas échéant, faire appel aussi à de nouveaux outils. Nous voulons continuer à améliorer l'accueil des non résidents fiscaux.
Cela concerne les délais de réponse, même si la complexité des règles fiscales qui concernent les non résidents fait que ce n'est pas facile d'être très rapide parfois.
Cela concerne aussi les canaux privilégiés de contacts. Nous devons évoluer avec les usages sociétaux. Ainsi, la page Facebook que nous avons créée en 2021 semble trouver son public. Mais est-ce assez utile dans le format actuel ? Faut-il se développer sur d'autres supports ? Que pensent les usagers du portail impots.gouv.fr, que nous actualisons en permanence ?
Grâce à l'enquête de 2017, les difficultés de contact ont été résorbées depuis 2017. Comment la DINR a-t-elle réussi à améliorer ce taux de décroché téléphonique ?
Il y avait une question d'organisation, mais aussi d'effectifs. Nous avons bénéficié progressivement de renforts entre 2018 et 2020. C'est ce qui nous permet aujourd'hui d'avoir un excellent taux de décroché téléphonique, par exemple. Mais attention, pendant la campagne déclarative, tout le monde veut nous joindre… Et cela reste plus difficile de nous contacter. Je ne peux que recommander aux usagers d'anticiper au maximum les questions qu'ils se posent sur leur situation fiscale.
Quelles sont les principales préoccupations actuelles de la DINR en termes d'amélioration du service rendu aux non-résidents fiscaux ?
Nous souhaitons non seulement continuer à tenir nos délais de réponses, mais aussi améliorer la lisibilité et la simplicité des réponses apportées. Ce qui est parfois une gageure compte tenu des règles fiscales particulièrement complexes pour les non-résidents. Mais c'est notre priorité, améliorer la qualité de service.
Comment la DINR compte-t-elle renforcer la pédagogie et l'explication des règles fiscales auprès de ces usagers ?
L'explication et la pédagogie font partie de la qualité du service que nous devons rendre. Cela veut dire qu'il nous faut habituer nos agents en contact avec les usagers à ne pas se contenter de faire des réponses techniques exactes, mais qui sont parfois trop brèves ou peu explicites pour être comprises correctement par l'usager, et ce d'autant plus que les règles à appliquer sont complexes… Nous avons une action résolue de formation interne à cet égard, mais qui doit être un effort continu dans la durée.
Quelle est la durée estimée pour que le questionnaire reste en ligne, et quand prévoyez-vous d'analyser les résultats ?
Le questionnaire reste en ligne jusque fin avril. Nous analyserons ensuite les résultats d'ici l'été.
Enfin, comment les non-résidents fiscaux peuvent-ils participer à cette enquête et contribuer à l'amélioration des services de la DINR ?
Nous espérons le maximum de réponses de personnes qui ont déjà eu l'occasion de vrais contacts avec le service des particuliers des non résidents et qui soient les plus honnêtes possibles, en positif comme en négatif. Nous espérons qu'il n'y aura pas de fausses réponses de personnes qui ne sont pas en relation du tout avec nous ou pensent ne pas en avoir besoin. L'époque prête à la critique des services publics pour le plaisir et ce serait dommage. Du positif dans les réponses sera bien aussi pour nos équipes qui font beaucoup d'effort et ne cherchent qu'à faire mieux. Merci donc à tous les non-résidents imposables à la DINR de contribuer à l'amélioration de nos services à partir de leur expérience réelle.
