Manager de Plateau d'Appels & Suivi Client

Dans le cadre du développement de nos activités, nous recherchons un(e) Manager de Plateau d'Appels & Suivi Client capable de piloter une équipe, garantir la qualité des échanges clients et assurer un suivi rigoureux des performances.

Missions principale

Sous la responsabilité de la direction, vous aurez pour principales missions 

Encadrer, animer et motiver une équipe de téléconseillers / agents de suivi client

Organiser et superviser l'activité quotidienne du plateau d'appels

Veiller au respect des objectifs de performance, de qualité et de productivité

Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (KPI)

Assurer le suivi client et le traitement des demandes, réclamations ou relances

Garantir la qualité des appels et des échanges avec les clients

Former, accompagner et faire monter en compétences les collaborateurs

Mettre en œuvre des actions correctives pour améliorer les résultats de l'équipe

Rédiger des reportings réguliers à destination de la hiérarchie

Participer à l'optimisation des procédures et des outils de gestion clien

Profil recherché

Nous recherchons une personne 

Ayant une expérience confirmée en management de centre d'appels ou de service client

Dotée d'excellentes capacités de communication orale et écrite en français

Organisée, rigoureuse et orientée résultats

Capable de gérer la pression et de piloter plusieurs priorités simultanément

À l'aise avec les outils informatiques, CRM et tableaux de bord de suivi

Ayant un vrai sens du leadership et de l'accompagnement des équipes

Une expérience à Madagascar ou dans un environnement offshore serait un atou

Compétences attendue

Management d'équipe

Relation client

Suivi de performance

Gestion des plannings et des priorités

Analyse des résultats et reporting

Gestion des conflits et résolution de problèmes

Maîtrise du français indispensable

La maîtrise de l'anglais serait un plu

Nous offron

Un environnement de travail dynamique et stimulant

De réelles responsabilités

Une opportunité de participer au développement de l'activité

Une rémunération attractive selon profil et expérience