Qualité du service client au Maroc

Bonjour,

Tout d'abord, il faut savoir qu'au Maroc, pour le commerce et les services, il existe deux circuits : "l'informel" et ceux qui sont structurés.

Dans "l'informel", quand quelque chose ne convient pas...on se revoit et on discute. En général, on trouve toujours un arrangement.

Dans les entreprises structurées, avec les TPE (très petites entreprises) c'est plutôt comme dans l'informel. Pour les PME et les grosses structures, c'est plus formalisé. Les plus grosses ont un SAV joignable par téléphone, par mail, ou par un formulaire en ligne. Pour les banques et les supermarchés par exemple, on peut se rendre directement en agence ou à l'accueil. On y est bien reçu dans la plupart des cas. Ce qui fait la différence, c'est la suite : le traitement de la réclamation. Il arrive qu'après avoir rempli le cahier de réclamation, on n'a plus de nouvelles. Dans d'autres entreprises, on reçoit par exemple un mail de confirmation...puis plus rien. Le "top" (heureusement ça arrive aussi), c'est quand on reçoit des nouvelles par mail, et même, pour les plus réactives, un appel d'un responsable qui s'intéresse vraiment et nous informe de la suite donnée. Tout dépend de la politique de SAV suivie par l'entreprise.

Le "top du top", ça m'est arrivé une fois : j'avais contacté un gros producteur-négociant de vin marocain, au sujet de deux bouteilles vraiment imbuvables. Dès le surlendemain, j'étais contacté par le responsable régional, qui m'a fait livrer 3 cartons avec un assortiment de leur production ! Ca, même en France, ça ne m'étais jamais arrivé !