Un langage à part entière
Hocher la tête pour approuver, désapprouver ou juste montrer que l'on suit la conversation, marquer ouvertement ou non son accord, parler fort ou non, être tactile ou prendre ses distances… Les traits culturels sont un langage à part entière, que vous apprendrez à maîtriser et à appliquer pour faciliter vos échanges avec vos interlocuteurs étrangers. Il ne s'agit bien sûr pas ici de rouler sur les poncifs, ou de coller des traits de caractère sur l'ensemble d'une population. On trouvera de nombreux contre-exemples aux situations évoquées ci-dessous. Il s'agit davantage de souligner des traits culturels qui peuvent se retrouver dans un ou plusieurs pays, et qu'il convient d'apprendre, comme on apprendrait une nouvelle langue.
Être à l'heure ou en retard
Rendez-vous client, réunion de travail, ou rencontre entre collègues, la ponctualité est appréciée diversement selon les pays. En Allemagne ou au Japon, être à l'heure, c'est être à l'avance. La discipline et le respect des règles font partie de leurs traits culturels. Même ponctualité aux États-Unis ou au Canada. On ne fait pas attendre le client. La culture française, en revanche, est réputée être plus lâche sur le respect de l'heure. On tolère le « quart d'heure de retard ». Du moins, c'est ce qu'on laisse supposer. Car au final, tout dépend du rendez-vous en question et de la position hiérarchique des uns et des autres. Personne ne penserait arriver en retard pour conclure un marché avec un client.
Saluer avec ou sans contact
Serrer la main à votre client ou votre collègue ? Lui « claquer » la bise ou l'accolade ? Une simple salutation ou marque de sympathie peut provoquer un incident diplomatique. Or, ces gestes, anodins dans son pays, reviennent plus vite qu'on ne le croit, même après plusieurs mois passés dans le pays d'expatriation. Prudence donc au moment de sortir la main tendue, ou, pire, d'avancer la tête pour une bise… Cette « bise », trait culturel français, reste bien une exception française. Une respectueuse distance sera de mise dans les pays africains et asiatiques. En Corée du Sud, par exemple, une légère inclinaison de tête fera l'affaire. Oubliez l'inclinaison à 90°, sauf si vous voulez faire rire votre interlocuteur. Même distance respectueuse aux États-Unis, au Canada ou en Inde. Au Brésil, en revanche, vous pourrez expérimenter l'art de l'accolade.
Donner de la voix
On ne vous a peut-être jamais dit que vous parliez fort. Mais depuis que vous êtes arrivé dans votre pays d'expatriation, vous avez l'impression d'être un mégaphone ambulant. Dans les couloirs de l'entreprise, on n'entend que vous. Au téléphone, votre voix couvre celle de votre interlocuteur. Vous avez l'impression de prendre toute la place, d'en faire trop, d'irriter vos collègues et supérieurs. Ou alors, c'est le contraire : votre voix ne porte pas assez, du moins, elle ne porte plus dans le pays étranger. Et c'est aussi un problème. Vous semblez éteint ou pas assez impliqué dans l'entreprise. Là encore, c'est une question de culture. En Espagne, on ne vous reprochera pas de donner de la voix. Il faut préciser qu'en Espagne, le bruit est généralement plus élevé que dans d'autres pays. Le niveau sonore s'adapte naturellement au bruit ambiant ; il ne s'agit donc pas d'une coquetterie, mais d'une conséquence de l'environnement. (On rappelle toujours que de nombreux contre-exemples existent, en Espagne ou ailleurs.) En revanche inutile de hausser le ton au Japon. Vous risquez de passer, au mieux, pour quelqu'un d'un peu trop énergique, au pire, pour quelqu'un d'irrespectueux.
Connaître le langage corporel
Les formations interculturelles préparent à la vie dans le pays d'accueil. Au travail, le message peut passer plus ou moins bien à cause d'une incompréhension d'ordre culturel. En Inde, par exemple, vous apprendrez à connaître comment dire « oui », et « non ». Certes, il existe certes des mots pour le dire, mais il vous faudra avant tout maîtriser le langage corporel, dont le fameux dodelinement de la tête. Assimiler ce langage corporel vous demandera beaucoup d'observation et de pratique. Ce que vous prenez pour un « non » (tourner la tête de gauche à droite) peut signifier un « oui » en Inde. Mais un « oui » ne vaut pas forcément acceptation. Il peut aussi vouloir dire « je vous entends » : votre interlocuteur vous invite à poursuivre votre propos.
Contrairement à la France, où le « non » se dit de manière frontale, en Inde, on vous fera passer le message autrement. C'est encore un trait culturel à maîtriser, pour comprendre les réactions de votre manager et de vos collègues indiens. A contrario, aux États-Unis, votre manager n'hésitera pas à clairement afficher son enthousiasme ou, au contraire, sa désapprobation. L'information se transmet en ligne droite. Dans d'autres pays, on préférera passer par le non verbal et/ou par un discours moins frontal.
Faut-il toujours sourire au travail ?
Pour finir, vaste enquête sur le sourire et les émotions. Faut-il les afficher, quitte à tomber dans le sourire forcé ? Vous croyez peut-être bien faire en distribuant le large sourire à qui veut le voir. Après tout, mieux vaut un visage souriant qu'une mine renfrognée. Le sourire ne devrait-il pas être un trait culturel universel ? Oui, mais attention à bien connaître les subtilités culturelles qui se cachent derrière un sourire. On dit souvent que les Américains sourient beaucoup. Une culture du sourire bien ancrée, au point que l'on parle du « sourire à l'américaine » : large et franc, révélant des dents d'une blancheur impeccable… Si le marché de la blancheur dentaire se porte bien aux États-Unis (et dans bien d'autres pays), il est loin d'expliquer le trait culturel du « sourire à l'américaine ».
Aux États-Unis, ce sourire très présent serait lié à l'histoire migratoire du pays. Les terres d'immigrations seraient celles où l'on sourit le plus, y compris au travail. Sourire est en effet un moyen efficace d'instaurer un climat rassurant entre des personnes de cultures différentes. La communication passe également mieux. Aux États-Unis, on affiche et on valorise les émotions positives : la joie, la bienveillance... La bienveillance figure justement comme un trait culturel du voisin canadien. Mais la France, qui est aussi une terre d'immigration, est moins connue dans le domaine. À trop sourire, vous risquez au contraire de provoquer la suspicion de votre interlocuteur français. En Chine, on vous prendra pour un agité. Observez vos supérieurs hiérarchiques et interlocuteurs. Vous remarquerez sûrement qu'ils sont moins enclins aux manifestations trop visibles de la joie. En Chine, préférez le calme pour manifester vos émotions. Le sourire se fera plus discret.
Il faut aussi distinguer sourire et sourire. Dans certains pays, le sourire sert presque à imposer sa supériorité. Loin d'être bienveillant, il est plutôt une marque de dominant. Dans d'autres pays, au contraire, le sourire sert à créer un climat propice aux échanges. S'il est important de comprendre les subtilités interculturelles, certains recommandent néanmoins de ne pas se forcer à sourire lorsque l'envie ne vient pas : il n'est bien sûr pas question de bouder devant vos collègues ou vos clients, mais sans pour autant surinvestir le sourire. Afficher ses émotions relève parfois d'une véritable prouesse d'équilibriste...
