La qualità del servizio clienti in Germania

Ciao Francesca.

Alcune brevi note sul tema proposto. Dopo alcuni anni in Germania, posso dire che il servizio clienti riflette abbastanza bene la mentalità locale. Generalizzazione purtroppo necessaria, anche se comunque molto dipende dalla persona (quando presente: ormai i chatbot sono ovunque) con cui ci si trova a parlare. L'impressione è comunque di un approccio formale alla questione da affrontare: sia che si in negozio o al telefono o ad un "front desk" qualsiasi, capita di ricevere risposte molto dirette, che a un italiano possono sembrare brusche, ma raramente sono scortesi: è semplicemente un modo diverso di comunicare.

Un esempio concreto riguarda un acquisto online che ho dovuto restituire. In Italia probabilmente avrei telefonato cercando di spiegare la situazione; in Germania è bastato seguire la procedura indicata sul sito, stampare l'etichetta di reso e attendere il rimborso, arrivato puntualmente senza discussioni. il rispetto delle procedure conta molto più della capacità di negoziare.

Un'altra differenza riguarda i reclami. E i tedeschi tendono a reclamare/lamentarsi molto spesso. Se hai ragione e puoi dimostrarlo, le aziende tendono a riconoscere rapidamente il problema. Se invece mancano documenti o prove, è difficile ottenere eccezioni. Per questo motivo e' bene conservare sempre ricevute, e-mail e contratti.

Alla fine cio' che paga in caso di controversie è di essere precisi, pazienti e piu' preparati possibile alla discussione. Evitare, finche' possibile, discussioni emotive e presentate i fatti in modo chiaro. Inoltre, non interpretate la formalità come mancanza di disponibilità: dietro un atteggiamento apparentemente distaccato spesso si cela una reale volontà di aiutare.

In definitiva, il servizio clienti tedesco non ti conquista con il sorriso o la conversazione informale, seppure si vedono progressi anche da questo punto di vista. Piuttosto con affidabilità, trasparenza e rispetto delle regole. Una volta compreso questo aspetto culturale, tutto diventa più semplice da gestire.