TEAM LEADER H/F

Département : Opérations - Gestion

Hiérarchie : Responsable des opérations

Date de début : 04/2026

Type de contrat : CDI

Localisation : SPB Porto - Porto

Présentation du poste

En tant que Team Leader, vous jouez un rôle clé dans le management opérationnel de l'activité locale de gestion de la relation client. Les activités liées à ce poste sont liées au périmètre des activités francophones.

En termes de management opérationnel, vous pilotez l'organisation et le suivi de l'activité pour assurer l'atteinte des objectifs de performance, le développement des compétences dans un objectif de qualité de service et de satisfaction client. Vous assurez également une forte implication opérationnelle « terrain » en prenant vous-même certains appels et en traitant des e‑mails des clients avec votre équipe de gestionnaires garantissant ainsi la qualité et l'harmonisation des bonnes pratiques.

À propos de SPB

SPB est un groupe pan européen de référence dans l'assurance affinitaire. Nous concevons et gérons des solutions d'assurance innovantes pour différentes verticales (retail, télécom, etc.).

Notre ambition : placer l'expérience client au cœur de nos priorités et accompagner nos partenaires avec des solutions sur mesure.

Aujourd'hui, SPB rassemble plus de 850 collaborateurs engagés à délivrer un service de haute qualité et une relation client exemplaire.

Missions & Responsabilités

1. Gestion quotidienne de l'activité

• Organiser et superviser les activités quotidiennes de l'équipe service client (multicanal)

• Planifier, prioriser et ajuster les charges de travail selon les volumes, urgences et objectifs

• Suivre les indicateurs de performance (qualité, délais, productivité) et mettre en place des actions correctives

• Veiller au respect des procédures et standards qualité dans un contexte de montée en charge

• Apporter un renfort opérationnel si nécessaire et montrer l'exemple en prenant en charge des demandes clients

2. Management de proximité & développement des compétences

• Superviser, accompagner et motiver l'équipe au quotidien dans un environnement en évolution

• Identifier les besoins en formation, se coordonner avec le formateur et en assurer le déploiement

• Suivre le développement des collaborateurs via des plans de formation, du coaching et des feedbacks réguliers

• Développer l'autonomie et la maîtrise des processus pour garantir qualité et performance

3. Qualité de service & satisfaction client

• Superviser et garantir la qualité de gestion et des interactions avec les assurés

• Assurer une prise en charge rapide et efficace des demandes clients dans un environnement multicanal

• Collaborer avec les experts et parties prenantes pour résoudre les cas spécifiques ou complexes dans un environnement multi sites

4. Amélioration continue & accompagnement de la transformation

• Proposer, développer et participer aux plans d'amélioration (processus, outils, qualité)

• Agir en ambassadeur du changement et favoriser l'adhésion aux nouvelles pratiques

5. Communication & coordination

• Organiser et animer les réunions d'équipe (briefings, suivis de performance, transition)

• Garantir une communication fluide entre l'équipe, le management, les formateurs et les autres parties prenantes

• Remonter les risques, alertes et besoins (organisation, qualité, outils) de manière structurée et proposer des solutions

Profil recherché

Langues

• Français : niveau C2, écrit et oral

• Anglais : niveau C2, écrit et oral

Formation

• Minimum un diplôme de niveau Bac 3, licence ou équivalent

Expérience (exigée)

• Minimum 2 ans d'expérience confirmée en management/supervision d'équipe en service client, centre de contacts ou similaire

• Solide expérience en pilotage d'activité (planning, files d'attente, volumes, KPIs) et management de la performance

• Une expérience dans la conduite du changement et/ou le déploiement de nouveaux processus, outils ou canaux est fortement appréciée (Les profils juniors ou débutants ne sont pas ciblés.)

Compétences techniques

• Maîtrise des indicateurs de performance et des plans d'action

• Aisance avec les outils digitaux modernes ; intérêt pour les nouvelles technologies

• Capacité à évoluer dans des environnements multi outils / multi processus

Soft skills

• Leadership, capacité à fédérer et responsabiliser

• Orientation résultats, exigence qualité, capacité à décider et arbitrer

• Organisation, rigueur, gestion des priorités dans un contexte en évolution

Pourquoi nous rejoindre ?

• Pour rejoindre une entreprise internationale présente dans toute l'Europe, en croissance et en évolution constante en intégrant une équipe engagée dans un cadre structuré axé sur la qualité de service et la satisfaction client

• Pour évoluer dans un environnement dynamique offrant de réelles opportunités d'apprentissage, de carrière, de mobilité horizontale et verticale

• Pour travailler dans un métier stimulant, nécessitant analyse, résolution de problèmes et apport de valeur au quotidien