Responsable Customer Service Expert

Missions Principales

Support Client de Première Ligne : Répondre aux demandes des clients par différents canaux (téléphone, email, chat, etc.) de manière rapide, efficace et personnalisée.

Résolution de Problèmes et Gestion des Réclamations : Identifier et résoudre les problèmes rencontrés par les clients, en assurant un suivi rigoureux et en trouvant des solutions satisfaisantes.

Collecte et Analyse des Feedbacks Clients : Mettre en place des outils et des processus pour recueillir les avis des clients (interactions de service client, enquêtes, etc.) et analyser ces données pour identifier les points forts et les axes d'amélioration.

Participation à l'Amélioration Continue : Contribuer à la mise en œuvre des actions d'amélioration de l'expérience client en collaboration avec les différentes équipes (marketing, commercial, support, etc.), en vous appuyant notamment sur les retours du service client.

Suivi des Indicateurs Clés (KPIs) : Suivre et analyser les indicateurs de performance liés à la satisfaction client (CSAT, temps de réponse, taux de résolution au premier contact, etc.) et proposer des plans d'action en conséquence.

Mise à jour des Connaissances et des Procédures : Contribuer à la mise à jour de la base de connaissances et des procédures du service client.

Communication interne : Partager les retours et les insights du service client avec les autres équipes pour améliorer l'expérience globale.

Support au Customer Experience Manager : Assister le Customer Experience Manager dans des projets d'amélioration de l'expérience client plus larges.