Atención al cliente en Vietnam

Hola. Voy a intentar responder a estas cuestiones. Recuérdese que  lo que voy a exponer es mi percepción personal, eso si, basada en bastantes años frecuentando comercios en Vietnam.

No pueden responderse a ninguna de estas preguntas de forma genérica. Hay enormes diferencias entre unos comercios y otros, entre unas zonas y otras, entre unos gremios y otros... Quizá a la primera cuestión si podría responderse de una forma casi genérica, pues hay una respuesta que vendría siendo válida para más del 70 por ciento del comercio vietnamita (el comercio de establecimiento comercial; el comercio callejero es otra cosa, y debemos  recordar aquí que el comercio callejero representa un porcentaje muy elevado del comercio vietnamita).

En el caso del comercio callejero la atención al cliente es manifiestamente básica, tras la cara amable se esconde el intento soterrado de sacar la mayor tajada posible (subasta, regateo, etc), tras consumada la venta si te he visto no me acuerdo, siempre sin modales improcedentes y los servicios post-venta no venían incluídos en la oferta. Este tipo de empresa suele estar llevada por una sóla persona (algunas raras veces 2 o 3) y no se tiene la sensación de una sobreactuación en el atendicmiento, sino, más bien, una ligera deficiencia... Mención especial para un aspecto concreto de esto último, que es el típico caso del vendedor que no espera ser capaz de venderle al cliente foráneo y practicamente no se esfuerza en conseguir la venta....pero este caso no es mayoritario; generalmente los vietnamitas ponen voluntad a la hora de vender, aún a sabiendas del handicap de la barrera idiomática y del recelo del consumidor occidental o japonés. Personalmente compro muy a menudo en el comercio callejero... claro que cuento con algunos elementos que me ayudan, como la experiencia y que la barrera idiomática en mi caso casi no existe  (algunos colegas me dicen que soy más vietnamita que los originales... jaja).

Vayamos ahora al comercio en local comercial. Aquí es donde vamos a encontrar los mayores contrastes. Por un lado tenemos el comercio moderno, un poco a imitación y estilo occidental; los centros comerciales, al estilo de los grandes supermercados  e hypermercados europeos, las cadenas de tiendas y franquicias... Por otro el local comercial tradicional vietnamita (casi me atrevería a dec ir asiático).

Vayamos primero al comercio de estilo tradicional vietnamita. La atención al cliente es razonablemente aceptable. algo parecido a un comercio pequeño en Europa. Pronto se notarán algunas deficiencias, así como una voluntad acentuada de ser resolutivo a la hora de vender. Las garantias son muy limitadas, al igual que los servicios post-venta. La sobreactuación en el atendimiento es también limitada, si bien es frecuente. Es el tipo de actividad comercial que menos frecuento, por ser la más incómoda en el sentido de que ni puedo llevar el regateo al extremo ni tengo la confianza suficiente acerca de las condiciones de lo que estoy comprando. Son excepciones significativas las farmacias, los dentistas, los medicos (consultas), los abogados, muchos restaurantes (o casas de comidas) y algunos otros ... en estos casos contados la atención suele ser aceptablemente buena y suficientemente profesional, si bien  las deficiencias se notan más a menudo en los restaurantes. El el lugar donde se compra con la esperanza de que todo esté bien y salvo contados casos (algunas tiendas de telefonía, informática,etc... no todas, desde luego) no hay opciones de reclamación ni servicios post-venta que merezca tener en cuenta. La atención es cortés, salvo escasas excepciones, que puede resultar ligeramente descortés para el turista occidental, pero que no lo es desde el punto de vista de la cultura y la ética vietnamita.

Paso por fin al más complejo de los asuntos: el comercio de corte occidental. Es aquí donde se dan casi todos los extremos. La sobreactuación en la atención al cliente  está presente casi siempre. Algunos grandes supermercados no la axhiben tanto, pero siguen teniendo una atención al cliente que ni en sueños podríamos imaginar en Europa. Todo es debido a la abundancia de mano de obra barata. Por poner una pequeña comparación: entras en un Lidl en Europa y puedes necesitar 10 minutos para encontrar a alguien a quien preguntar una duda sobre un producto. En un comercial similar en Vietnam, pese a estar abarrotado y en plena hora punta, vas a tener 10 empleados a menos de 10 metros de ti esperando a que les digas "hola" y les preguntes algo. Pero no es  aquí donde se para mi pensamiento cuando hablo de sobreactuación de la atención al cliente... Movamos el pensamiento hacia las tiendas de tecnología digital, al estilo de los MediaMark, los Saturn y compañía.... Existen homólogos vietnamitas y de otros países de la región. En general son tiendas bien dotadas de aire acondicionado (a menudo también sobreactuado: parece que se entra en una nevera). Esto funciona tanto  para la comodidad de las personas , como un reclamo comercial más (piénse en Vietnam como un país tropical donde siempre hace un calor agobiante... o casi). La primera sobreactuación (a veces es la segunda o la  tercera) es ese empleado que te abre la puerta para que entres y te saluda con una reverencia tradicional de la región. A renglón seguido esos tres empleados (vendedores) sonrientes que te abordan sin perder un segundo como si fueran a venderte productos de empresas diferentes cada uno de ellos, pero que sólo están por ver si te venden el primer producto por el que muestres interés... Otra sobreactuación (o no) es ese vasito de te verde frio tan esquisito que te ponen al momento (más frecuente en los establecimientos tradicionales vietnamitas, incluídos restaurantes, cafeterías, karaokes... que en los modernos e internaionales... A renglón seguido la frecuente eventualidad de que el primer equipo de vendedores que te abordó no sepa despejar alguna de tus dudas... Entonces aparecen los masters... a menudo en secuencia (escalera) ascendente, según vaya pidiendo la necesidad de confortar la curiosidad del cliente indeciso. Incluso esa ayudante atavida con "ao day" (traje nacional vietnamita, de mujer) que te lleva el artículo hasta la zona de caja así como que te hace compañía durante el trayecto, que informa al cajero/cajera de los pormenores de la transacción y que se despide con cara de desconsuelo (por la impotencia y desazón que le supone que su proeza ha terminado casi indefectiblemente de manera indeseada para ella; sin duda estaba disfrutando su sobreactuación) y con una amable y cortés sonrisa y pertinente gesticulación.... En este tipo de comercios es difícil quejarse de la atención al cliente... claramente está sobrada en la gran mayoría de los casos....

Es en este tipo de comercios donde se dan también las mejores opciones de servicios post-venta y de ejecución de garantía... Pero esto no es una certeza... Conozco algunos donde estos aspectos están razonablemente conseguidos (el listón ligeramente por debajo de Europa), y otros donde las apariencias engañan, y, a la hora de la verdad, si usted tiene problemas, mejor por aquí no vuelva... También conozco algunos comercios modernos pertenecientes a grandes cadenas donde los servicios post-venta  esconden verdaderas mafias.. Un ejemplo que  he visto con mis propios ojos. Mi amiga se compra un portátil de alta gama en una de estas megatiendas (tipo mediaMark). Al poco tiempo el producto presenta severas deficiencias. Lo lleva al servicio post-venta en ejcución de garantia, en la propia tienda (tienen taller técnico en la misma filial). Lo tiene que dejar dos dias. A los dos dias más tarde lo recoge. todo aparentmente en orden. La garantía ha cubierto la presunta reparación. Se supone que el ordenador ahora funciona. Pero no... Ahora está peor... Vuelta a la tienda, cual mago a vender el pavo... Sorpresa: la garantía cubría sólo una vez (en eso se escudan). O paga o se busca la vida. Parece razonable buscar alguien de más confianza. Después de preguntar, a un técnico privado de pago. El muchacho enciende el aparato y enseguida ve que  hay algo que no va normal. Mete mano en nuestra presencia. Sorpresa: los bancos de meoria que tienes aquí no son los originales del equipo, sino unos pequeños y anticuados con los que esto no va de ninguna manera... También te han birlado y dado el cambiazo de otros pequeños elementos, más bien costosillos... ¿Cómo?... Sencillo....: el servicio técnico de la gran cadena; posteriormente comprobamos que era tradición en aquella filial... En fin.... que estas cosas pueden pasar...

Espero haber sido de ayuda. Saludos,