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Service client au Pérou

Bonjour à toutes et à tous,

La qualité du service client peut influencer votre opinion sur une enseigne ou un produit. En tant que consommateur, c’est ainsi un aspect avec lequel vous familiariser lors de votre expatriation au Pérou.

Que pensez-vous du service client au Pérou ?

Quel est l’accueil généralement reçu lorsque vous entrez dans un magasin ? Etes-vous bien conseillé ?

Existe-t-il un système de service après-vente au Pérou ?

Merci de partager votre expérience,

Christine

Alors la, voila un sujet qui me tient a cœur !
Je résumerai en un mot... CATASTROPHIQUE !

Je développe.
Dans la plupart des magasins, on a l'impression que les vendeurs purgent une peine de prison et/ou n'ont absolument rien a faire du client.
Ici, le client est un mal nécessaire.
Perdre un client n'est pas un problème. Ca fera un emm... de moins.

Bien entendu ce n'est pas toujours comme cela, mais bien trop fréquent.
Et si d’aventure le/la vendeur/euse est souriante, ce n'est bien que trop souvent qu'une facade. Dans 90% des cas, le vendeur "récite" ce qu'il a plus ou moins appris.
N’espérez pas de (vrais) conseils.  Vous verrez que trop fréquemment ils se contentent de lire l'étiquette. Ils ne savent en général absolument rien de ce qu'ils vendent.

Bref, si vous avez la chance de trouver de "vrais" vendeurs qui peuvent vous aider, notez l'adresse et partagez-la.

Quant au service après vente, meme problème. Un peu du genre "Vous avez acheté le produit, ok ! Vennez pas nous emm... après  !"

Inutile de demander le "Libro de reclamaciones" (physique ou virtuel). Totalement sans effet. C'est juste pour passer les nerfs. Ou alors, soyez EXTRÊMEMENT précis sur ce que vous dénoncez et sur ce que vous voulez. Inutile si c'est juste parce que le vendeur était un nul.
La loi ne fait que demander au commerçant une réponse dans les 30 jours, mais ne précise pas le contenu de la réponse.
Genre "Le produit était cassé",
une réponse comme
"Non, il ne l'était pas"
est suffisant et clos le sujet. Pas d'accord ? Demandez le "Libro de reclamaciones" ! Et on repart pour 1 mois.
Le plus "efficace" est d'invoquer Indeopi. Cela fait en général peur.
Indecopi est le service de protection du consommateur.
En fait, vous pouvez faire une réclamation (conciliation), et ils sont en général assez efficaces. MAIS si l'entreprise visée ne veut pas leur répondre, rien ne les y oblige...
Donc, ca marche peut être pour les petits commerces, les gros connaissent le truc.
Il y a l'option de la plainte "officielle" chez Indecopi, le "PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO", 36 soles sauf erreur. La oui, Indecopi peut infliger une sanction. Mais c'est un rien plus administratif.
Si vous avez un souci avec un opérateur de télecom, c'est Osiptel.
Si c'est une banque ou une assurance, voyez du coté de SBS.

Bref, pas terrible.
De tres nombreux entrepreneurs péruviens sont "bons" (bon produit, bonne cuisine, etc) mais ne savent pas vendre...
C'est vous, le consommateur qui avez le privilege de pouvoir acheter leur produit ou service...
Apres on se demande pourquoi autant finissent par se planter !
Et ceci vaut depuis la petite boutique du coin a l'entreprise internationale.
Tous comptent sur votre silence. Et les Péruviens en général ne connaissent pas leurs droit.
En tant que "gringo" (tout ce qui n'est pas péruvien est "Gringo", n'y voyez pas d'offence), on suppose que vous ne savez rien des lois péruviennes. Du coup, si vous parlez d'Indecopi, si vous demandez a voir le "gerente" (sa présence est une obligation légale), on vous prendra déjà plus au sérieux et parfois (PARFOIS) les choses changent  !

On pourrait écrire un livre a ce sujet !

Personnellement je modulerais légèrement les propos de Batman.
C'est vrai que le Péruvien est généralement dépourvu de toute conscience professionnelle. On fait le travail parce qu'on doit le faire, donc le minimum syndical, mais faut pas en demander plus.

Pourtant, dernièrement à Lima de nombreuses grandes entreprises font des efforts importants, c'est le cas d'Interbank par exemple qui a tout fait pour que le client se sente comme à la maison, très efficace. Pareil pour l'entreprise téléphonique Claro qui a complètement transformé son service après-vente, rapide, efficace, aimable et hyper controlée, je viens d'en faire l'expérience, alors que l'année dernière c'était l'horreur, les techniciens ne venaient, ou faisaient n'importe quoi, personne à qui se plaindre, etc...
Les vendeurs dans les grandes enseignes comme Saga, Ripley, Hiraoka, deviennent de plus en plus professionnels, renseignent bien sur l'électro-ménager, ordis, tv, etc. Les magasins de bricolage comme Sodimac ont embauché des personnes parcourant les rayons pour aider et conseiller, très efficaces, disponibles et aimables.
D'énormes efforts sont donc faits actuellement, c'est un début, en espérant que cela continue.

Pour les petits commerçants, il y a encore du boulot. Le pire, pour moi, c'est le manque total de respect de la part des clients eux-même.
Combien de fois je me suis trouvé en train d'acheter quelque chose dans une tienda, quelqu'un entre et gueule depuis l'entrée: donnes-moi un paquet de chips (ou autre chose... c'est un exemple). La vendeuse ou même patronne, surement impressionnée, lache tout ce qu'elle faisait pour servir la grande gueule qui vient d'entrer. J'ai plusieurs fois armé des scandales devant l'air surpris du sans-gène qui ne comprend pas pourquoi je me plains!!!
Mais je constate, toujours à Lima, que eux aussi sont en train de changer, ils sont de plus en plus serviables et compétents.

Quand à Indecopi (défense du consommateur), je ne suis pas trop d'accord, ils sont peu efficaces dans certains cas, j'en ai fait les frais plusieurs fois.

Osiptel pour les telecom, c'est de la mer... J'avais un problème avec Claro, lignes coupées régulièrement et ce défenseur te dit: "essayer d'abord de régler le problème avec l'opérateur" - c'est dans leur page web!!!! Ensuite, si ce n'est pas résolu au bout de 3 mois, on peut les contacter et la procédure est longue et incertaine... en gros démerde toi tout seul. On se demande à quoi ils servent, j'ai galéré plus de 6 mois avec Claro.

La SBS pour les banques, encore pire!!!!!
La banque BCP m'a inscrit chez eux comme mauvais payeur pour une soi-disant dette de S/ 400, datant de 3 ans avant mon arrivée au Pérou. C'était évidemment une erreur de la banque (erreur avec mon numéro de CE confondu avec un autre). Résultat 3 mois de galère, avec de nombreux frais pour prouver ma bonne foi, 2 ans 1/2 d'interdiction bancaire et marqué à vie comme ayant eut un problème de paiement... La SBS ne pouvait rien faire, j'y suis allé plusieurs fois, passant des heures pour rien. J'ai vu 2 avocats, rien à faire...
Les administrations sont horribles au Pérou, la SUNAT est la pire je pense, je n'arrête pas d'avoir des problèmes, compte de détraction supprimé sans aucune raison, argent disparu sur ce même compte obligatoire, et le bouquet: leur système internet bloque parfois et il y a 18 mois, ma déclaration n'avait pas été enregistrée correctement. J'avais par contre payé les impôts, il m'ont foutu une amende pour défaut de déclaration. Devant ma plaine on m'a répondu: le plus important ce n'est pas le paiement mais la déclaration!!!!!

Conclusion, ça commence à bouger dans le bon sens, doucement, restons confiant sur l'avenir.

Bon, tu collectionne les ennuis toi!
Ta vision sur Lima est probablement différente.
J'ai en effet oublié de préciser que je suis à Cusco!
En province il reste du boulot mais oui, ça bouge

c est vrai qu il faut être derrière les gens pour qu il fassent leur boulot correctement ... c est la joyeuse anarchie ... a s arracher les cheveux pour nous europeens .

Bon , quand on sait , on s y attends mais bon

Bonjour,
Je suis certainement plus d'accord avec Batman qu'avec Herve: peut-être parce que je suis à Arequipa?
Mais franchement, en 4 ans, je ne vois aucune amélioration, pas plus dans le privé que dans les administrations.
Quant à Claro, il suffit de voir sa page Facebook, c'est un vrai livre de réclamations!!
Dom

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